Banco Santander és un dels clients d’Alares. Parlem amb Yolanda Montero, responsable de Santander Franquícies, perquè ens expliqui com han afrontat des de l’entitat la crisi provocada pel coronavirus.
Quines estratègies heu seguit des del Banc per captar i fidelitzar clients durant la crisi del coronavirus?
Al Banco Santander, des del primer moment vam estar al costat dels nostres empleats, clients, accionistes i de la societat en general, amb l’objectiu de mitigar els efectes que aquesta pandèmia pogués causar.
La nostra màxima prioritat ha estat, en tot moment, preservar la salut dels nostres empleats i clients. Per això, vam ser una de les primeres empreses a enviar, sempre que fos possible, els nostres empleats a teletreballar. 120.000 empleats del Grup Santander a tot el món van arribar a prestar servei des de casa seva,
Amb la màxima prioritat de protegir la salut dels nostres empleats i clients, també hem anat adaptant el nombre de sucursals obertes (ara tenim el 80% de les oficines obertes), garantint en tot moment els serveis gràcies a les eines digitals i a altres canals de relació amb els clients.
En aquest sentit, l’aposta per la transformació digital dels darrers anys ha estat clau. De fet, durant l’estat d’alarma, els canals digitals han estat fonamentals per garantir l’operativa normal del banc. La contractació digital ha superat el 50% de les vendes totals en dies clau i l’assistència als clients a través de canals remots ha crescut un 63%.
Així mateix, hem destinat 100 milions d’euros a tot el món a iniciatives solidàries per lluitar contra el coronavirus. Els fons s’estan utilitzant en tots els mercats de Santander per comprar equipament mèdic i donar suport a la investigació del virus mitjançant la col·laboració amb universitats i altres organismes.
Com a banc de les empreses, un dels nostres objectius principals ha estat i és preservar el teixit empresarial i ajudar les empreses perquè puguin superar aquesta crisi.
Des del començament de la crisi, Santander ha facilitat 52.000 milions d’euros a tot Espanya per a autònoms i empreses (entre línies que compten amb l’aval de l’ICO i fons propis), i disposa d’altres 60.000 milions d’euros en crèdit preconcedit per als seus clients. A més, el banc ha protegit 200.000 llars a través del Pla d’Ajuda a les Famílies, que va més enllà dels ajuts públics pel que fa a línies de finançament, moratòries hipotecàries o bestretes de prestacions.
La millor estratègia amb els nostres clients ha estat la comunicació constant, escoltar les seves necessitats i intentar oferir-los el millor suport possible.
Com afronteu els propers mesos?
En el cas concret de les franquícies, els franquiciadors són organitzacions preparades per canviar les seves propostes de negoci i adaptar-les a les exigències del mercat en cada moment i, així, assegurar que el concepte evoluciona perquè continuï sent competitiu al llarg del temps. Per tant, estem convençuts que també en aquesta ocasió en sortiran reforçats.
La crisi sanitària ha afegit incertesa al sistema, per la qual cosa, en aquests moments, cal ser prudents. Les franquícies han de fer ajustos en els models de negoci per adequar-se a la nova normativa sanitària de seguretat i higiene i millorar la seva aportació de valor als franquiciats.
En aquests moments, estem comunicant als nostres clients diferents opcions de finançament; per exemple, una solució que està tenint molt bona acceptació és el finançament del pagament a proveïdors per a l’abastament inicial i recurrent: es tracta de Pago Ágil. És un producte que finança el pagament de les factures als proveïdors més enllà de la data de venciment. El client identifica les factures i l’ajornament que necessita, i el banc s’encarrega de pagar al seu proveïdor, ajornant el cobrament al client fins a la data acordada.
Què és el que més us demanen els clients? Senten més la necessitat de confiança, de sentir-se cuidats o que la marca sigui al seu costat?
Tots som conscients que la situació que estem vivint és inaudita, una cosa inesperada per a tothom i que, tal com coincideixen tots els experts i organismes oficials, l’impacte sobre l’economia serà elevat. En moments d’incertesa, totes les persones valorem tenir algú en qui confiar, un suport, i els nostres clients han valorat que el seu gestor els truqui per preguntar-los si estan bé, si els podem ajudar en alguna cosa i aconsellar-los davant dels dubtes que els puguin sorgir.
De tot el que oferiu, què és el que més valoren els vostres clients?
Banco Santander té una oferta financera i no financera molt completa, però crec que el que més han valorat els nostres clients ha estat la confiança i el suport.
Volem ser part de la solució al problema, oferint crèdit i liquiditat. Ara més que mai, l’objectiu del banc és oferir el millor servei a les franquícies basant-nos en una estratègia comuna: «escoltar les seves necessitats».
