Informe elaborat per Alares.
Alares elabora l’informe IMEA, en què analitza els aspectes que més influeixen perquè l’experiència del client sigui positiva i els factors que fan que aquests escullin una marca o una altra.
Del 54% de persones que han reconegut ser fidels a una marca, el 60% ha admès que aquesta no té el cost més baix del mercat.
Segons l’IMEA (Índex de Mesurament d’Empleats, elaborat per Alares), el 85% dels clients fidels a una marca admeten que no coneixen amb exactitud les raons de la seva decisió. El mateix percentatge afirma que
les accions socials que duen a terme les empreses influeixen en gran manera en la seva elecció.
L’objectiu d’aquest estudi ha estat conèixer els factors que intervenen en la decisió de compra. S’ha conclòs que la majoria procedeix de les emocions. En aquesta línia,
la Responsabilitat Social Corporativa es repeteix com l’element que més motiva a l’hora d’escollir una empresa o una altra, tot i que el 32% de les 800 persones enquestades afirma informar-se activament sobre les aportacions que fa l’organització en qüestió a la comunitat. Aquesta última dada posa de manifest
la importància de comunicar de manera efectiva les polítiques de RSC de les companyies, transmetent al consumidor el valor que aporta a la societat.
En aquest
segon informe, precedit el desembre de l’any passat per l’IMCA (Índex de Mesurament de Clients elaborat per Alares),
s’han pres com a mostra usuaris directes de diferents serveis destinats a fer efectiva la conciliació de la vida personal i laboral, prestats per Alares. Això ha permès conèixer, a més de la seva perspectiva com a clients, els aspectes als quals donen importància com a empleats i empleades.
El 86% ha destacat la importància que una organització mostri preocupació pels seus interessos i inquietuds com a compradors
El preu és cada vegada menys important si tenim en compte que, del
54% de persones que han reconegut ser fidels a una marca, el 60% ha admès que aquesta no té el cost més baix del mercat. A més, independentment del seu import, el
89% dels consultats ha reconegut que no torna a comprar productes o serveis el servei al consumidor dels quals ha estat insatisfactori.
L’experiència de compra és el segon factor que més afecta la fidelització amb la marca. El
83% dels enquestats prefereix anar, i ho fa amb freqüència, a aquells punts de venda en què tenen la certesa que rebran una bona resposta davant de qualsevol problema, dubte o qüestió relativa al producte o servei que adquireixen.
El tracte humà continua sent crucial a l’hora d’oferir experiències positives. El 72% atribueix a aquest component gran part de la seva percepció sobre la marca, mentre que la tecnologia és percebuda amb un percentatge molt més baix, que amb prou feines arriba al 15%. Això està en línia amb la creença que els avenços tecnològics “deshumanitzen” el procés de compra.
El client continua demanant un tracte personalitzat i valora les companyies que l’ofereixen.
Descarrega l’informe complet
