El nivell d’exigència de la societat envers les empreses ha augmentat en els darrers anys i cada vegada se’ls demana un compromís col·lectiu més gran.
Ja no s’entén un objectiu empresarial que només contempli l’obtenció de beneficis sense tenir en compte també el benestar de la societat en què desenvolupa la seva activitat. La RSC adquireix així una rellevància més gran com a avantatge competitiu. De fet, per molt bons que siguin els serveis o productes que ofereixen les companyies, si darrere d’això no hi ha una experiència positiva, on el client senti que la marca es preocupa de les seves necessitats, el 63% de les persones declara que no hi torna a interessar-se, segons es desprèn de l’índex de mesurament de clients elaborat per Alares (IMCA), amb el qual es determina el grau d’importància de l’experiència del client en les companyies.
A més, un 80% de les persones discrimina positivament que una empresa sigui socialment responsable. “Quan les empreses comuniquen que ho fan bé, que són socialment responsables, tant els empleats com els clients ho valoren i ho discriminen positivament davant de la competència”, assenyala Anna Maria Hurtado, directora de màrqueting i comunicació d’Alares, que destaca que el nombre de persones interessades a estar informades va en augment. “El que sí que fem tots és estar informats de manera reactiva; inevitablement, cada dia ens arriben innombrables inputs a través de les xarxes socials i els mitjans”, apunta. El 64% destaca que es fa lleial a una marca si aquesta li ofereix un servei sensibilitzat i que tingui en compte les seves necessitats del dia a dia. Entre les principals dades, s’observa que el 85% dels enquestats afirma que toleraria pagar més per una marca que admira i en la qual confia. De fet, un 79% afirma que, a l’hora de mantenir-se lleials a una marca, el preu és cada vegada menys important, ja que també tenen en compte altres variables, com el compromís de l’empresa envers el seu entorn i el medi ambient. Però, quant més pagaria? “No és el mateix un producte de primera necessitat que un altre de més valor afegit per al client; per això, l’increment del preu pot variar del 5% al 20%, sempre relacionat amb el valor propi de la marca”, explica Hurtado. L’índex també mesura què passa quan un consumidor se sent satisfet amb l’atenció que rep. En aquest sentit, un 65% recomana la marca a altres persones, un 78% compra més a l’empresa que el fascina i un 43% directament no escolta les ofertes de la competència. Només un 20% declara que no l’afecta el fet que una empresa estigui compromesa o no amb l’entorn en què opera. Segons l’enquesta elaborada per Alares, l’experiència més positiva es produeix en el sector energètic, amb un 41%, seguit del sector retail, amb un 36%. Tanmateix, en el cas de les primeres, aquesta dada es dona des del punt de vista mediambiental, ja que, des del punt de vista social, els clients les situen en un dels rangs més baixos de valoració.
Això és perquè no senten que es preocupin de les seves necessitats quotidianes. Les companyies asseguradores i d’automoció són les que reben menys confiança, amb un 14% i un 12%, respectivament, i, en el cas de les primeres, el 68% declara que, un cop contractades, comença una guerra perquè moltes vegades no es compleixen els serveis que prometen.
MÉS ENLLÀ DE LA PRÒPIA EMPRESA
L’índex s’ha centrat a mesurar els elements emocionals que impacten en els comportaments i les decisions del client, a través d’un estudi ad hoc integrat per 89 preguntes elaborades per un equip de psicòlegs. En aquest primer índex s’han pres com a referència 458 empleats d’Alares. “La nostra plantilla és molt diversa i, gràcies a aquesta gestió de la diversitat, podem obtenir unes dades extrapolables a tota la població”, afirma Javier Benavente, president d’Alares. Al febrer es durà a terme un segon índex, tenint com a base 5.000 usuaris dels serveis d’Alares. Després es creuaran les dades dels dos índexs i es presentaran públicament al març.
Pdf versió en paper
Font: Cinco Días
La RSC inclina la lleialtat dels clients cap a les marques
El nivell d’exigència de la societat envers les empreses ha augmentat en els darrers anys i cada vegada se’ls demana un compromís col·lectiu més gran.
Ja no s’entén un objectiu empresarial que només contempli l’obtenció de beneficis sense tenir en compte també el benestar de la societat en què desenvolupa la seva activitat. La RSC adquireix així una rellevància més gran com a avantatge competitiu. De fet, per molt bons que siguin els serveis o productes que ofereixen les companyies, si darrere d’això no hi ha una experiència positiva, on el client senti que la marca es preocupa de les seves necessitats, el 63% de les persones declara que no hi torna a interessar-se, segons es desprèn de l’índex de mesurament de clients elaborat per Alares (IMCA), amb el qual es determina el grau d’importància de l’experiència del client en les companyies.
A més, un 80% de les persones discrimina positivament que una empresa sigui socialment responsable. “Quan les empreses comuniquen que ho fan bé, que són socialment responsables, tant els empleats com els clients ho valoren i ho discriminen positivament davant de la competència”, assenyala Anna Maria Hurtado, directora de màrqueting i comunicació d’Alares, que destaca que el nombre de persones interessades a estar informades va en augment. “El que sí que fem tots és estar informats de manera reactiva; inevitablement, cada dia ens arriben innombrables inputs a través de les xarxes socials i els mitjans”, apunta. El 64% destaca que es fa lleial a una marca si aquesta li ofereix un servei sensibilitzat i que tingui en compte les seves necessitats del dia a dia. Entre les principals dades, s’observa que el 85% dels enquestats afirma que toleraria pagar més per una marca que admira i en la qual confia. De fet, un 79% afirma que, a l’hora de mantenir-se lleials a una marca, el preu és cada vegada menys important, ja que també tenen en compte altres variables, com el compromís de l’empresa envers el seu entorn i el medi ambient. Però, quant més pagaria? “No és el mateix un producte de primera necessitat que un altre de més valor afegit per al client; per això, l’increment del preu pot variar del 5% al 20%, sempre relacionat amb el valor propi de la marca”, explica Hurtado. L’índex també mesura què passa quan un consumidor se sent satisfet amb l’atenció que rep. En aquest sentit, un 65% recomana la marca a altres persones, un 78% compra més a l’empresa que el fascina i un 43% directament no escolta les ofertes de la competència. Només un 20% declara que no l’afecta el fet que una empresa estigui compromesa o no amb l’entorn en què opera. Segons l’enquesta elaborada per Alares, l’experiència més positiva es produeix en el sector energètic, amb un 41%, seguit del sector retail, amb un 36%. Tanmateix, en el cas de les primeres, aquesta dada es dona des del punt de vista mediambiental, ja que, des del punt de vista social, els clients les situen en un dels rangs més baixos de valoració.
Això és perquè no senten que es preocupin de les seves necessitats quotidianes. Les companyies asseguradores i d’automoció són les que reben menys confiança, amb un 14% i un 12%, respectivament, i, en el cas de les primeres, el 68% declara que, un cop contractades, comença una guerra perquè moltes vegades no es compleixen els serveis que prometen.
MÉS ENLLÀ DE LA PRÒPIA EMPRESA
L’índex s’ha centrat a mesurar els elements emocionals que impacten en els comportaments i les decisions del client, a través d’un estudi ad hoc integrat per 89 preguntes elaborades per un equip de psicòlegs. En aquest primer índex s’han pres com a referència 458 empleats d’Alares. “La nostra plantilla és molt diversa i, gràcies a aquesta gestió de la diversitat, podem obtenir unes dades extrapolables a tota la població”, afirma Javier Benavente, president d’Alares. Al febrer es durà a terme un segon índex, tenint com a base 5.000 usuaris dels serveis d’Alares. Després es creuaran les dades dels dos índexs i es presentaran públicament al març.
Pdf versió en paper
Font: Cinco Días
