Coneix la nova normativa que afecta la banca

El consum responsable és al centre de totes les mirades i tot indica que el pròxim debat apuntarà al sector bancari. La possible obligatorietat de formar els professionals del sector financer per atendre les persones grans i d’oferir assistència personal als clients les 24 hores són els nous canvis que preveu una nova normativa elaborada pel Govern —encara en fase d’avantprojecte— amb mesures específiques dirigides a les persones d’edat avançada o més vulnerables. Des d’Alares, empresa especialitzada en la cura de les persones i amb un focus important en l’atenció al públic sènior, donem les claus per avançar-se a la nova normativa en defensa dels consumidors.

Punt de partida

Segons l’Índex d’Innodiversitat de Fundación Diversidad, les persones sèniors són el col·lectiu que més ha avançat en interès per part de les empreses espanyoles. L’evolució passa del 65% en l’informe de 2019 a un 71,4% en el segon informe de 2021. Tanmateix, on més fallen és a l’hora de mesurar les polítiques per a sèniors. El 62% de les empreses no ho fan. Pel que fa al sector financer, el seu compromís amb les persones grans assoleix el nivell d’«expert», a només un pas de ser «empresa referent» (la categoria amb la puntuació més alta).

Formació

L’avantprojecte de llei preveu una nova formació en les habilitats necessàries per tractar amb el col·lectiu de les persones grans. Els professionals que atenen el públic han de comptar amb formació per atendre les persones grans (comunicació assertiva i altres soft skills). Amb la metodologia Alares Global Inclusion©, l’empresa aconsegueix un canvi de mindset cap a una cultura inclusiva, convertint el lloc de treball en un espai d’iniciatives i innovació, potenciant el talent i reforçant els equips.

Contact center ètic i inclusiu: 24 hores els 365 dies de l’any

El tancament d’oficines i les restriccions de personal han fet que els ministeris de Consum i d’Afers Econòmics s’hagin aliat per posar ordre en l’atenció al client. Entre els nous canvis es preveu que les entitats comptin amb un contact center actiu les 24 hores dels 365 dies de l’any. L’atenció al client s’ha de fer amb persones a l’altre costat del telèfon. Amb una línia gratuïta i una plantilla formada i amb capacitat per atendre persones grans i amb discapacitat, segons l’avantprojecte de llei d’atenció a la clientela. El contact center ètic d’Alares està gestionat íntegrament per persones amb discapacitat. Les empreses del sector financer i d’assegurances que contracten el contact center d’un Centre Especial d’Ocupació es comprometen a complir un codi deontològic amb uns estàndards més elevats del que estableix la llei.