L’estratègia de fidelització de clients basada en la retenció ha passat a la història. Ara les marques fidelitzen acompanyant i cuidant el client des de la captació fins a la conversió. Per això és clau definir clarament el Customer Journey.
Les marques han de superar les expectatives del client. Ara no només rep informació, sinó que també interactua i envia constantment informació sobre els seus interessos i la seva satisfacció.
Per dur a terme una bona estratègia de fidelització, cal tenir en compte la digitalització, el canvi generacional i les tendències. En aquest article veurem com consolidar aliances estratègiques, quines són les tendències per fidelitzar el client i alguns casos d’èxit.
El benestar per damunt de tot
La pandèmia de la Covid-19 ha deixat una empremta difícil d’esborrar en la salut mental; especialment, la Generació Z i els millennials s’han vist més afectats, segons l’US Monitor de Kantar.
La fatiga emocional passa factura en no veure el final d’aquesta situació i les consultes psicològiques s’han incrementat un 20% a Madrid, segons Isabel Aranda, del Col·legi Oficial de Psicologia. En l’àmbit empresarial, aquest augment representa un 25%. Cada vegada és més freqüent que les organitzacions ideïn o sol·licitin un pla de benestar per als seus empleats per millorar o pal·liar les seqüeles emocionals de la pandèmia. Empreses com Alares se n’encarreguen.
Més consciència social i sostenibilitat
Els consumidors són cada vegada més conscients del que estan comprant i de quin impacte mediambiental i social té la seva compra; prefereixen fer una compra responsable.
Per això, estan més interessats a conèixer la responsabilitat social corporativa de les empreses. Un exemple d’això és que el 42% de la població considera la sostenibilitat una qüestió molt important, segons l’estudi de SAP i Qualtrics. “Creiem que el concepte de sostenibilitat serà clau en el present i el futur de les organitzacions; a partir d’aquí, ens hem d’adaptar a aquests nous perfils”, explica Rafael Perales, Spain Marketing and Communication Leader a Mercer.
Esdeveniments digitals
Com a conseqüència de la pandèmia i de la digitalització que ha comportat, els consumidors han canviat els seus hàbits, la seva manera de comunicar-se i d’aprendre. El fet de no poder celebrar esdeveniments presencials ha comportat un augment dels webinars, els seminaris i els esdeveniments digitals. Aquest model de comunicació ha vingut per quedar-se.
L’ús dels chatbots, en plena expansió
Moltes marques recorren a la tecnologia per a l’atenció al client i les consultes ràpides. I és que aquest tipus d’intel·ligència artificial és més accessible que abans i pot ser molt útil. Tot i que l’ús d’aquestes tecnologies està en auge, cal recordar com n’és d’imprescindible la personalització en la fidelització i la creació d’una relació entre l’empresa i el client.
"Treballem aquesta part amb intel·ligència artificial per sota i, depenent de les preguntes, dirigim l’usuari cap a una descripció o el redirigim a un agent telefònic que li oferirà un servei molt més personalitzat, experiencial i emocional", Laura Arranz, directora de Màrqueting i Comunicació d’Ibermática.
És clar que, de moment, aquesta relació i l’atenció de les incidències complexes només les pot dur a terme amb èxit una persona.
De fet, en plena digitalització, gairebé el 50% de la població prefereix que l’atengui una persona per a qualsevol consulta, segons un estudi de 1millionbot. “El que acaba diferenciant i condueix a aquesta experiència única són les persones que hi ha darrere gestionant les respostes als clients”, Anna Maria Hurtado, directora de Màrqueting d’Alares.
Perdent la por a l’externalització
Les empreses contracten més serveis externs que no formen part del nucli del seu negoci, com ara el Contact Center o l’atenció al client. L’externalització d’activitats no principals per als negocis comporta un augment de la productivitat dels empleats i de la satisfacció dels clients.
Dur a terme una estratègia o un programa de fidelització posant les persones al centre de la teva estratègia és clau. L’escolta activa del client, per exemple mitjançant la contractació d’un servei de Contact Center, t’assegura un servei i una atenció excel·lents.
A més, et permet crear aquest vincle emocional que donarà lloc a una relació marca-client a llarg termini. “Un tracte humà i unes relacions a llarg termini fan que aquest vincle sigui més estret i que el client es converteixi en ambaixador de la marca”, explica Xavier Torras, Brand & Communication Director de Roca.
És important no quedar-se estancat i tenir en compte totes i cadascuna de les noves tendències. Us convidem a veure la trobada digital de la CEOE i l’Observatori Alares: “Fidelitzar el client”. Hi participen marques reconegudes com Roca i professionals amb molts anys d’experiència, com Anna Maria Hurtado, directora de Màrqueting d’Alares.
Submergeix-te en els casos d’èxit de fidelització!
Contacta amb nosaltres per a qualsevol dubte o consulta al telèfon (+36) 912 750 555 o a l’adreça electrònica info@alares.es.
