Escrit per Javier Benavente, president d’Alares.
Qualsevol persona que em conegui una mica sap que sempre m’han apassionat els cotxes. Que gaudeixo intensament de l’experiència de llibertat i autonomia que proporciona controlar una màquina tan sofisticada, dissenyada amb tanta precisió i cura. I, com la majoria de les persones, mai no he pres a la lleugera la decisió de comprar un vehicle. És una inversió econòmica considerable en un objecte que serà una part molt important del nostre dia a dia i, com a tal, s’ha de meditar bé. I si no ens plantegem comprar ni tan sols una camisa sense emprovar-nos-la abans, encara menys no se’ns passa pel cap adquirir un cotxe sense haver-nos assegut al volant per experimentar-ne la conducció. Tots els compradors tenen dret a triar un vehicle d’acord amb les seves necessitats i a assegurar-se que les satisfà abans de comprar-lo. És així de simple… o no?
Superar les expectatives i millorar la qualitat de vida
Fa unes setmanes parlàvem de la importància de prestar atenció i escoltar la diversitat dels clients. Així podrem entendre què necessita cada persona i satisfer aquestes necessitats superant-ne les expectatives. Aquesta superació constant de les expectatives dels nostres clients, aquesta cura minuciosa i personalitzada, farà que s’activi el component emocional imprescindible perquè decideixin quedar-se amb nosaltres.
Avui vull parlar d’un projecte de gran èxit en què Alares ha participat durant els darrers anys. Em sembla un exemple excel·lent de com millorar no només l’experiència dels clients (més de 8500 famílies fins ara, i augmentant), sinó també la seva qualitat de vida. Em refereixo a Ford Espanya i al seu programa Ford Adapta.
Capacitats diferents, els mateixos drets
Ford Espanya ha sabut reconèixer que no tots els conductors són iguals, perquè cada persona és diferent i també ho són les seves capacitats. Però això no significa que no tinguin el mateix dret a gaudir de la seva autonomia personal, inclosa la seva llibertat de moviment. Afortunadament, avui dia la tecnologia permet superar moltes de les barreres per a la mobilitat. Des del 2014, Ford desenvolupa una gamma de vehicles adaptats tant per a l’accessibilitat com per a la conducció.
Algunes d’aquestes adaptacions inclouen grues per carregar cadires de rodes, plataformes giratòries que permeten desplaçar els seients cap a l’exterior, comandaments adaptats al volant, etc. És a dir, tot el necessari perquè les persones amb capacitats diferents puguin moure’s amb llibertat.
Però el valor afegit de Ford, la seva manera de superar les expectatives dels clients, no rau en l’adaptació en si. Es tracta de com ha aconseguit anar un pas més enllà en aquesta atenció i cura, creant experiències que arriben al cor.
El valor emocional de l’experiència
Amb el programa Ford Adapta, en col·laboració amb la Fundación ONCE, la companyia posa a l’abast de tots els conductors la possibilitat de provar i conduir els vehicles adaptats abans de decidir-ne la compra. Una cosa tan important no era, fins aleshores, tan senzilla per a aquelles persones que necessiten un vehicle amb adaptacions especials.
Per facilitar l’experiència, Ford fa gires per tot Espanya en què posa els seus vehicles adaptats a disposició de tots els conductors. A més, sempre van acompanyats de personal format específicament per oferir el millor servei. Però Ford va decidir anar encara més enllà en la personalització de la cura dels seus clients i va posar en marxa el programa Ford Protect Adapta.
Personalitzar la cura
El programa Ford Protect Adapta ofereix assistència personal per a la cura del titular del vehicle i dels seus familiars durant els cinc anys següents a la compra. La companyia posa així de manifest el seu compromís amb la millora de la qualitat de vida de les persones. No ofereix al client només un objecte, sinó una experiència, una millora del seu benestar i del d’aquells que més li importen. D’aquesta manera, activa la resposta emocional dels seus clients d’una manera increïblement eficaç.
Aquests serveis ajuden a millorar la qualitat de vida del client i a fer que gaudeixi del seu temps de la manera que prefereixi. Els presta Alares i inclouen, per exemple, un assistent personal 24 hores, cura d’animals de companyia o un xofer per passar la ITV. També inclouen assistència informàtica a la llar, assistència jurídica, consultes telefòniques a experts en salut, serveis d’atenció domiciliària o una segona opinió mèdica, entre d’altres.
Així mateix, Ford Protect Adapta ofereix un servei de suport en l’àmbit de l’ocupació per a tots els seus clients amb discapacitat, amb incorporació a la borsa de treball de la Fundación Alares, així com accés a programes formatius, suport en la recerca de feina i entrada al portal d’ocupació Discaempleo, específic per a persones amb discapacitat.
Experiència a mida, vincle emocional a llarg termini
Amb aquest programa, la companyia ha aconseguit diferenciar-se de la competència i anar més enllà del que és bàsic, que és oferir un producte de qualitat. Ha prestat atenció a la diversitat dels seus clients i ha desenvolupat una experiència a la seva mida, de persona a persona, afegint-hi cura i protecció per a tota la família. El vincle emocional que s’hi ha establert serà durador, com ho és el record d’una cura excel·lent.
Des d’Alares treballem per ajudar les empreses a atreure i fidelitzar emocionalment els seus empleats i clients.
En el llibre autobiogràfic ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo!, Javier Benavente ha volgut compartir les experiències vitals i professionals de diverses dècades que l’han ajudat a definir les claus per atreure i fidelitzar empleats i clients amb èxit. Avui tots teniu l’oportunitat de posar-ho en pràctica; mai no havia estat un moment millor. Un llibre solidari que pots adquirir en aquest enllaç.
