Espanya ha assolit la immunitat de grup. Tot i que la pandèmia no ha acabat, tot apunta que els propers mesos viurem una època de més optimisme gràcies a l’efectivitat de les vacunes i al Fons de Recuperació Next Generation EU. Però no tot serà nou. Moltes necessitats i hàbits sorgits durant aquests mesos ens acompanyaran durant més temps. Alares, empresa especialitzada en la cura de les persones, ofereix algunes claus per entendre què ve en l’àmbit de la fidelització de clients.
La salut, l’aspecte més valorat
Si hi ha alguna cosa que ens ha quedat clara és la importància de la salut i el benestar. Per aquest motiu, la salut és l’aspecte més valorat a l’hora de fidelitzar clients, segons l’última anàlisi de tendències de l’Observatori Alares. Serveis com la telemedicina, la telefarmàcia, la teleassistència, l’ajuda psicològica i el coaching motivacional són els preferits a l’hora d’afegir algun valor emocional a una marca. Tanmateix, no totes responen de la mateixa manera. Segons dades d’Alares, el 75% dels consumidors declara no haver rebut serveis de cura (salut, assistència legal o jurídica, teleprotecció…) durant l’últim any. Això es pot deure al fet que el 52 % pensa que les marques només es preocupen per ells en el moment de la captació.
Benestar, productes i serveis emocionals
A l’hora de triar un producte, els consumidors buscaran serveis emocionals autèntics. No es tracta d’impactar-los amb un vídeo o una història emocional, sinó d’acompanyar-los en les seves emocions durant diferents etapes de la seva vida (quan tenen un fill, canvien d’habitatge, amb la seva mascota, davant d’un dol…). Si un client percep que la seva marca és allà, oferint solucions i serveis a mida per a cada situació, el engagement serà molt alt. Un cop més, la psicologia en línia es converteix en el principal servei associat al benestar emocional (40%), segons Alares. Com poden les marques respondre a aquesta necessitat? Per exemple, una empresa que vengui productes per a nadons haurà de saber que, probablement, els pares i les mares valoraran molt que els regali algunes hores de coaching en línia per ajudar-los a afrontar aquesta nova situació.
L’hora de posar les persones al centre
Tot i que els propers mesos viurem una època de més eufòria, no hem d’oblidar que la situació actual també ha fet aflorar més casos de vulnerabilitat. Per això, l’ajuda a les persones serà fonamental a l’hora de continuar connectant emocionalment amb les audiències. La qualitat, el servei d’atenció al client i postvenda, els valors i la RSC d’una marca i el preu són, per aquest ordre, els principals motius per ser fidel a una marca. Segons l’Observatori Alares, el 40% dels consumidors compraria abans un producte o servei proporcionat per una persona amb discapacitat que no pas segons altres criteris (qualitat, preu…).
