El Centre Global d’Excel·lència per a Clients de KPMG International ha elaborat i publicat un informe basat en una enquesta distribuïda entre més de 54.000 consumidors de 14 mercats diferents, i esclareix quines són les marques que les persones consideren més excel·lents pel que fa a l’experiència del client.
Amb el nom de Tomorrow’s Experience Today, l’estudi demostra que les companyies que ofereixen una experiència de compra positiva i satisfactòria obtenen un 54 % més d’ingressos que les marques que són deficients en aquest aspecte. D’acord amb aquesta anàlisi, que s’ha dut a terme durant més de 10 anys, KPMG ha pogut classificar quins són els aspectes que el client necessita perquè consideri que la seva compra ha estat més que una simple adquisició d’un producte o servei: una experiència excel·lent:
- Personalització. La consultora considera imprescindible crear una connexió emocional i individual, ja que, si entenem quines són les necessitats de la persona, podrem oferir una experiència única i adaptada.
- Integritat. L’empresa ha de fer allò que diu que farà. Ha de ser coherent per transmetre confiança, un aspecte essencial avui dia per a les persones a l’hora d’escollir una marca.
- Expectatives. No només cal crear-les perquè el consumidor esperi alguna cosa, sinó que cal superar-les. D’aquesta manera, la companyia sorprendrà i crearà una connexió que farà que el client s’endugui una bona impressió.
- Resolució. Si s’ofereix una experiència magnífica, però no es demana disculpa quan alguna cosa surt malament o no es reconeixen els errors, tot l’esforç haurà estat en va. Una empresa honesta facilita aquesta empatia que es busca crear amb els clients.
- Temps i esforç. Cal dedicar-se a crear un pla estratègic i de reacció ràpida, sense paperassa ni burocràcia.
- Empatia. La companyia s’ha d’aturar a comprendre les necessitats i inquietuds del consumidor per poder oferir-li, a més, aquesta personalització de què parlàvem en el punt anterior.
Cobrir les necessitats del dia a dia, imprescindible per formar un vincle amb el consumidor
Si la marca aconsegueix aplicar aquests 6 punts clau al consumidor, no només augmentarà els seus ingressos, tal com demostra l’estudi. Aconseguirà connectar emocionalment amb les persones i crearà un vincle bàsic per fidelitzar-les. El 85 % dels clients que són lleials a una marca d’un producte o servei no coneixen l’origen de les raons de la seva decisió, i això és perquè es troben camuflades sota les emocions.
I per aconseguir aquest vincle és imprescindible cobrir les necessitats del dia a dia de les persones, preocupar-se per la seva salut, per la seva tranquil·litat i pels problemes quotidians que poden sorgir en qualsevol moment. Adaptant-se a cada individu, complint allò que es promet, superant allò que esperen, aportant solucions i respostes, centrant els esforços en el client i empatitzant amb cada persona. Així, la companyia obtindrà una relació duradora amb el consumidor i aquest la veurà com una cosa més que una organització.
