La fidelización en el sector banca y seguros

La fidelización en banca y seguros no dista mucho de la fidelización que se pueda hacer en otros sectores. La fidelización en el sector financiero y en las aseguradoras es la clave para el crecimiento real del negocio digital. El sector bancario y las aseguradoras buscan conectar las motivaciones de compra del público con los productos o servicios, e incluso con las necesidades que se han marcado en la compañía. Además, este tipo de clientes siempre están buscando una alternativa a su oficina habitual como canales de atención al cliente alternativos. En cuanto a los clientes de banca, podemos dividirlos en tres grandes grupos:

• Cliente tradicional. Suelen ser las personas de mayor edad. Se relacionan en las oficinas y con el trato personal directo con los gestores.
• Cliente multicanal. Este perfil de consumidor se relaciona con los bancos a través de varios canales: oficinas, cajeros, Internet y app móviles.
• Cliente alternativo. Aunque en la actualidad pertenezcan a un menor número de ciudadanos respecto a los anteriores, es el grupo que más crece. Son aquellos clientes que utilizan únicamente medios online para consumir productos de banca a distancia.

Aunque tienen ciertas similitudes la fidelización de clientes en banca y seguros, los clientes y los programas de fidelización no son exactamente iguales. En las aseguradoras, con el fin de mantener las renovaciones de las pólizas eliminan los incrementos de tarifas, o al menos, reduce al máximo los incrementos de la misma para seguir siendo competitiva. Otra alternativa que está muy al día es ofrecer descuentos de fidelización para clientes con varias pólizas, devolver un porcentaje de la prima en función de la duración del estado de alarma, o financiar y aplazar recibos. La competencia tan feroz que existe en la sociedad entre todas las empresas del sector banca y seguros, hace que los precios sean lo más competitivos posible a la hora de captar nuevos clientes, así como los planes de fidelización y retención a los clientes sean agresivos para evitar la pérdida de cada uno de los clientes. En estos tiempos tan convulsos, las compañías aseguradoras y, en general, las empresas como por ejemplo los bancos, deben:

• Tener un conocimiento 360 de cada uno de los clientes. Se necesita un centro de decisiones único que centralice y homogeneice toda la información sobre los clientes de los diferentes departamentos, y alinee sus estrategias de engagement.
• Personalización de productos y servicios: Ofrecer los productos indicados en el momento adecuado de manera personalizada, ya sea adelantándose a las necesidades de los clientes y ofreciendo siempre el precio que mejor se ajuste a cada usuario.
• Gestionar de forma ágil y eficiente todo tipo de siniestros y reclamaciones, manteniendo al cliente informado en todo momento. Para poder dar salida a todas las reclamaciones tanto del sector seguros como sector financiero, es importante contar con una estructura flexible que permita agilizar la gestión y cierres de las reclamaciones, y reducir la complejidad del sistema de aplicación de reglas de negocio y procesos de decisión.
• Detectar a los clientes con una mayor probabilidad de fuga. De esta manera, la entidad podrá contactarles antes de la petición de baja, e intentar solucionar sus problemas. Además. ofrecerles ofertas personalizadas o servicios y ventajas exclusivas.
• Gestionar las peticiones de baja de productos de manera eficiente. En estas circunstancias, puede que muchos clientes quieran darse de baja de productos por no poder pagar el producto y/ o servicio, debido a la inflación, aumento del desempleo o una cierta inestabilidad económica. Pero si la experiencia que han tenido con la compañía es buena (incluso en el momento de fuga) es probable que, en un futuro, a la hora de contratar un seguro, vuelvan a la misma compañía.

Seleccionar argumentarios personalizados para tratar de retener a cada uno de los clientes. De esta manera, sabiendo la razón a de su petición de baja, podemos ofrecer al cliente alternativas, soluciones y ofertas para intentar evitar su fuga. Desde Vivofácil te asesoraremos para que puedas fidelizar a tus clientes y empleados. Además, en Vivofácil tenemos una gran experiencia en la creación de planes de fidelización a medida. Puedes contactar con nuestro equipo llamando al número de teléfono 91 275 05 55 o, si lo prefieres, puedes escribir tu consulta a la dirección de correo electrónico info@vivofacil.org ¡Estamos deseando poder ayudaros a lograr vuestros objetivos empresariales con planes de fidelización para clientes y de la propia plantilla de la empresa!